CRM在中国的本土化应用——SCRM

众所周知，CRM即Customer Relationship Management，客户关系管理，那SCRM中的S又是什么？

CRM是进口产品，引进中国已经30年了，但是SCRM是2011年创立的词，即Social Customer Relationship Management，社会化客户关系管理。自我管理。SCRM一词诞生以来，关于它的问题一直存在:SCRM和CRM有什么区别？S是CRM本土化发展趋势吗？SCRM它会在中国超越吗？CRM的发展？

CRM可以是管理学术语、软件系统或商业战略。CRM通过技术手段提高企业与客户的互动关系，最大化客户的收益率。

而SCRM在CRM在此基础上，我们更加注重社会。这种社会体现在透明的商业环境中，相互支持和信任，以促进客户之间的互动。它不仅是客户之间的社会互动，也是企业与客户和内部员工之间的社会互动。

企业在使用CRM当系统管理客户时，其核心数据是客户的基本信息和交易数据。CRM系统工作的目的是帮助企业管理销售周期：吸引新客户，保留老客户，最终实现客户忠诚和客户创造利润。CRM该系统是以流程和执行力为诉求的企业级运营平台。

SCRM其核心是以消费者为中心，注重消费者的需求，深入挖掘其社会价值，创新业务流程。CRM到SCRM转以企业为中心到以客户为中心的转变。企业对客户的看法发生了变化，不仅关注消费者的贡献价值，还关注消费者的影响（KOC/KOL）、将参与度、消费行为等纳入分析维度，调整销售策略。

SCRM中的S充分发挥了Social社交平台上的用户可以被视为企业的潜在客户。CRM定义的潜在客户之间存在本质区别，社交平台也在数量级上搭便车。在社交平台上，企业只需发布内容和活动来吸引消费者的注意，实现多平台、多渠道的排水，甚至直接将潜在客户转化为粉丝，逐步提高用户忠诚度，这些平台的运营成本与CRM销售和客户之间的交易过程非常低。

企业与客户的接触可分为售前、售中、售后三个阶段，但客户与企业的接触是全方位的。以接触渠道为例，有网络、电话、面试等。这些接触点贯穿于客户的活跃周期。SCRM基于大数据的应用，整合不同渠道、不同接触点的客户数据，抽象客户肖像，形成真正的销售漏斗。

对客户进行分级管理可以实现最佳的资源配置。企业划分客户水平的标准不同，但原则相同，以客户粘性为基础，逐层划分。SCRM通过记录客户信息，可以对客户进行多维分析，划分客户的粘性阶层。当企业掌握客户的粘性分类时，可以提供有针对性的服务，引导客户转变为更粘性的层次，更新客户的生命周期，不断沉淀会员客户。

谈国内目前的情况SCRM我们首先想到的是企业微信。微信作为一种国家软件，不再是一种简单的社交工具。它已经渗透到人们生活的各个方面。微信的社交关系链巨大稳定，用户依赖性高。微信的11亿用户几乎覆盖了所有消费者。企业微信与微信的沟通能力使员工成为企业的服务窗口。企业微信可以帮助企业通过通信 应用连接内部；通过开放生态连接产业链和生态合作伙伴；通过腾讯 微信连接客户，直接击中大量用户群，加强企业与客户、企业与企业、内部员工之间的联系。

可以说SCRM是CRM也可以说是高级版CRM本土化应用于中国。CRM30年来，中国的发展一直受到各种因素的制约。2011年，SCRM这个词被提出后，引起了广泛的关注。每个人都希望它能创造一个属于客户关系管理时代的企业微信SCRM里程碑的应用？我们都很期待！