SCRM：管理企业和用户社交互动的最佳方式

企业与用户之间的关系正在发生颠覆性的变化，社交媒体几乎贯穿了客户购买的生命周期。我们可以看到，成千上万的消费者每天都在社交媒体上分享他们对产品的评价和使用感受，这对企业和品牌的声誉产生了巨大的影响SCRM（Social CRM，社会化客户关系管理)。

SCRM帮助企业聚合、经营、管理消费者，不断挖掘用户价值，是企业营销转型的必由之路。SCRM到底是什么？它能帮助企业实现什么价值？

SCRM允许企业通过电话、短信、聊天、电子邮件或社交媒体(如微博或微信)与客户沟通。这些交流背后有一个SCRM该系统可以帮助企业收集更丰富、更可行的洞察力，如客户对企业、品牌或特定产品和服务的情绪。CRM该系统可以将动态客户数据传递给不同的组，包括客户服务、市场和销售组，以充分利用它。

企业可以利用SCRM优化服务水平和多渠道客户体验，奠定良好的客户服务基础，继续以最适合客户的方式回复。目前，客户希望从各种渠道获得同样好的服务。

● 客户期望在增长

客户希望方便地切换各种沟通渠道，企业也能及时、个性化地回复所有渠道。如果企业能记住他们，而不是从零开始沟通，那就更好了。这变得越来越重要，因为社交媒体正成为客户认为最简单的服务咨询方式——例如，英国电子通信巨头BT40%的客户反馈来自于Twitter。

有了SCRM，当客户通过社交渠道联系企业时，我们可以像传统一样CRM跟踪和管理这种互动，就像系统跟踪电话或电子邮件询问一样。

企业可以更快地响应、回复甚至预测客户未来的需求。就像其他渠道使用的精密工具一样，企业可以向客户服务乃至整个业务传达更快、更完整的决策，提高客户满意度。

社会互动是在一对一对多的基础上产生的，这意味着结束互动的方式可以直接影响品牌情绪（Brand Sentiment）。在微信上与客户打交道的客户专员正在与公众进行个人沟通。客户在社交网络中分享自己的服务体验是合理的。

SCRM帮助企业将潜在客户的营销转化为互动交流。客户成为品牌故事的主动参与者，而不是被动接受的观众；同时，他们可以感受到品牌对他们的关注。

另一方面，营销团队可能会生产出很好的内容——博客、微博、微博长文、视频和微信订阅文章——但这些都是单向的交流。通过监控和跟踪工具，看看谁参与企业沟通，SCRM帮助企业识别和奖励品牌推广者和影响者，鼓励他们进一步传播。

市场部、销售部、客服部，SCRM这些客户最终会成为更快乐、更满意的客户，成为企业的品牌大使，有助于产生更多的销售线索。

1.在线平台提供客户支持

2.实时与客户沟通互动

3.通过监测社交媒体上的投诉来快速解决问题

4.找到并奖励品牌拥护者和帮助他人的客户

5.出现在观众花时间增加曝光的地方

6.增加与观众的互动，加深关系

● 客服

通过跨渠道和业务职能地追踪和管理客户联系人，客服组可以提供显着提高的服务质量和显着降低的解决时间。

● 销售

通过SCRM跟踪销售漏斗中每个潜在客户的过程和区域。销售团队可以为特殊用户创造个性化的体验，而不是使用传统CRM整个行业的一般手段。除了个性化，由于客户已经成为推荐人和推广人，销售团队可以期待用户保留和推荐的改进；这将带来营业额的增长。

● 市场营销

扩大影响力和可见性，降低成本。营销人员可以使用它SCRM扩大影响力，提高客户跟踪和衡量能力。这些见解可以反馈其他营销策略，促进线索获取和销售。

在一份社交媒体审查员问卷中，89%的人回答说，社交媒体提高了品牌曝光度，近一半的受访者说，一周只花六个小时就可以降低社交媒体的整体营销成本。