客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）它不仅是一套原则体系，也是一套软件和技术。其目标是降低销售成本，增加收入，提高客户价值。近年来，我国中小企业数量激增，已成为国民经济的重要组成部分。然而，在生产经营过程中，许多中小企业根本不重视客户关系管理，导致客户流失大、营销成本高、销售收入小等一系列问题，严重制约了中小企业的发展壮大。以无锡中小企业的发展现状为样本，通过问卷调查和实地调查进行了分析CRM系统在小微企业运用中的制约因素，并针对这些因素设计改善了CRM系统，使其能更好地适用于小微企业中，促使小微企业能够快速、稳定的发展。
1对小微企业和CRM的界定
1.1小微
在中国，小微企业是小企业、微企业、家庭车间企业和个体工商户的总称。具体标准主要根据员工、营业收入、总资产等指标，并结合行业特点制定。工业企业20人以上，营业收入300万元以上，营业收入300万元以上，营业收入300万元以下。零售业，员工10人以上，营业收入100万元以上，员工10人以下或营业收入100万元以下。
美国经济学家詹姆斯曾经说过:一个国家的经济活力在很大程度上取决于小企业，尤其是小企业的情况，这是衡量经济的标尺。。近年来，中国小微企业数量激增，经济总量不断扩大，已成为中国国民经济的重要组成部分，也是市场经济中最活跃的细胞。首届中国小微企业发展论坛相关数据显示，在工商部门注册的民营企业中，约有1000万家小微企业和近4000万家个体工商户，总计5000万户，占99%以上，提供的就业岗位占80%以上，涉及2亿人就业，技术创新成果占70%以上。GDP超过60%，税收占50%以上。从某种意义上说，中国经济发展、人民财富、就业质量和社会稳定取决于中小企业的面貌。
1.2CRM含义
CRM系统采用Burghard和Galimi等待学者的观点：他们认为CRM是将软件设计方法和网络技术与企业以客户为核心的经营理念相结合，围绕客户需求进行业务流程设计和程序编写的信息技术，旨在提高企业的收入、利润和客户满意度。
从这个概念可以看出，CRM基于软件系统Internet以电子商务为基础，支持CRM 的重要技术知识包括：
（1）数据库：数据库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据 ** ，用于支持管理决策。
(2)数据挖掘:数据挖掘是一个从大量数据中揭示隐藏、未知和潜在价值的信息的过程。
(3)多媒体技术:多媒体技术是将各种性能信息转化为适合计算机处理的技术。
（4）呼叫中心：呼叫中心，又称客户服务中心，是一个综合利用先进的通信和计算机技术，优化信息和材料流程的处理和管理，实现通信、服务和生产指挥的系统。
2CRM 系统在小微企业中的重要作用
2.1快速获取和开发客户资源
借助CRM系统中，小微企业可以根据自身的具体情况和客户的特点，快速从庞大的人群中发现能够对自己企业产生效益的客户。然后通过收集客户数据，对其进行分类和细化，实现小微企业目标客户的获取和发展。
2.2合理分配小微企业唯一的资源
客户转移价值是指客户总价值与客户总成本之间的差异。客户总价值是指客户购买产品和服务的一组好处，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。；客户总成本是指客户购买产品所花费的时间、精力、体力和货币成本。即：客户转移价值=顾客总价值-客户总成本。通过客户关系管理，可以根据转让价值正确分类客户，并根据具体类别有选择地倾斜小微企业为数不多的资源。对于转让价值较大的客户，即为企业创造巨大效益的大客户，企业的大部分业务都是通过这些客户进行交易的，企业可以利用大部分时间和资源为这些客户服务。对于转让价值相对较小的客户，小微企业可以根据情况转移部分资源，维持与转让价值较高的大客户的关系。对于转让价值几乎为零甚至低于零的客户，无论企业如何努力，都不能使这些客户获得的收入大于支付的成本。对于小微企业来说，没有必要花费任何资源。
与每个客户平均分配整个企业的资源相比，小微企业通过客户关系管理优先分配唯一的资源，使小微企业的资源整体分配更有针对性，有利于为企业创造更大的经济效益。
2.3提高客户忠诚度，减少客户损失
传统零售小微企业等大多数小微企业的客户流动性很大，客户忠诚度普遍较低，导致客户流失很大。客户需要的是特殊待遇和优质服务。如果小微企业能够为客户提供超出预期的优质服务，就会不断提高原本流动性很大的客户忠诚度，将客户转化为企业的长期客户，充分挖掘每一位客户的最大价值，不断减少客户流失，这对小微企业快速发展的好处是无法想象的。
CRM通过与客户建立长期稳定的合作信任和互利关系，满足各方利益，是小微企业和客户的双赢局面。客户可以从企业那里享受更好的服务，企业可以不断提高客户忠诚度，使客户对小微企业形成偏好，为小微企业创造更大的经济效益。
2.4降低小微企业营销成本
传统小微企业不重视，因为他们不重视CRM，在企业销售过程中投入巨大，但收效甚微。CRM系统，企业可以从客户的角度看待问题，找出客户需要什么样的产品或服务，以及如何满足客户的需求。在了解客户的概念和行为特征后，可以在此基础上合理安排合适的营销计划，利用分销、促销等营销策略和策略改进服务，在客户与企业之间建立更牢固的联系，降低营销成本。
3CRM小微企业应用系统的制约因素
3.1CRM弱弱，
随着计算机技术的不断发展和进步，CRM系统供应商相继提供SaaS互联网云处理系统用于规模相对较小、部门发展相对健全的中小企业。通过对无锡的实地研究（向98家中小企业发放问卷，实际收回67份有效问卷），重点关注批发零售、建材、餐饮服务三个行业。同时，它还涉及到互联网等高科技产业。研究发现，绝大多数中小企业CRM意识薄弱，没有建立必要的客户管理制度或制度不完善，虽然这些软件与以前相比CRM系统成本降低了，但成本仍然很高，很少有人愿意尝试。同时，这些软件需要多个部门的协调，不适用于小微企业。
从调查的批发零售业来看，实体企业和电子商务平台的竞争非常激烈。面对类似的消费品，消费者更倾向于选择购物环境舒适、服务态度优良、客户体验全面、售后服务完善的企业。因此，迫切需要建立适合中小企业的客户管理体系。
3.2狭窄的客户反馈渠道和产品更新渠道
通过对客户反馈渠道和产品更新渠道的研究数据不难看出，中小企业大多依靠固定电话、手机、电脑等通信工具来维持客户关系。
3.3广泛
中国小微企业的市场分布涉及各行各业，行业之间客户关系管理模式的巨大差异使小微企业难以形成一套权威的企业CRM思想和模式。CRM各行业灵活运用手段更加困难。
3.4CRM
小微企业客户流动性大，使得CRM成本增加了很多。但与此同时，小微企业受众广泛的特点也扩大了市场，普遍撒网，重点捕鱼方法更适合小微企业的客户关系管理。
3.5企业主文化素养差异较大
小微企业主受教育程度差异较大，大多数企业主受教育程度较低。CRM系统给企业带来的好处不是立竿见影的，所以大部分都不愿意尝试。另外，知识有限，对CRM方法知之甚少。
4CRM小微企业系统应用对策
4.1对CRM简化了系统的操作功能
传统的CRM系统往往需要企业的高级领导与下属的运营、营销、服务、人员、销售等部门合作，共同履行各自的职能CRM系统。对于以家庭作坊和个体工商户为主体的小微企业，整个企业成员非常有限，部门职能划分非常混乱。成员贯穿于小微企业的整个经营过程，如此部门化、功能化CRM系统显然不合适。
针对小微企业人员结构的特点，传统的部门化、功能化CRM简化系统，形成小微企业主、数据存储中心和互联网的双向直线输入反馈机制。虽然没有传统的直线机制CRM系统专业，但更适合小微企业，因为他们理想CRM系统的要求无非是操作简单方便，通俗易懂。
4.2对CRM改进 系统的便利性
对于大多数小微企业来说，通过计算机CRM系统的运行管理给其运行过程带来了极大的不便。毕竟大部分小微企业都没有大企业这样的办公电脑和专门的数据管理人员。所以，可以CRM系统以手机客户端的形式来让众多的小微企业主操作，这样无论是方便性上还是普及性上都将大大的改善。
4.3降低CRM
小微企业资金不足，使企业主不愿支付传统资金CRM系统成本高。但在我国工商局注册的小微企业中，数量牢牢占据主导地位，小微企业主过去对CRM疏忽造成损失，迫切需要CRM系统，所以CRM小微企业系统应用前景广阔。
如前所述，现阶段以家庭作坊、个体工商户为主体的小微企业CRM系统的功能操作要求简单，不像现有系统那么复杂。此外，小微企业市场容量大，价格低廉，简单易懂CRM该系统为小微企业的推广和应用提供了机遇。小微企业主也愿意使用相对较低的价格CRM系统探索、分类、细化和管理客户。
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